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Monitorare il brand sentiment

Oggi più che mai l’analisi della reputation di un brand è indispensabile in una strategia di comunicazione e di marketing aziendale. La reputazione online sta diventando uno dei principali vantaggi (o rischi) per le aziende visto che il pubblico tende sempre più ad affidarsi alle esperienze di chi ha già utilizzato un prodotto o servizio. 

Per conoscere la tua reputazione sul web devi monitorare il brand sentiment, ovvero il sentimento delle discussioni intorno al tuo brand, attraverso l’analisi delle conversazioni online.

Una brand reputation positiva genera un sentiment analogo nei confronti del brand. Il “sentiment” si riferisce alle emozioni suscitate da un’azienda, un prodotto o un servizio e si evince dal tono delle conversazioni sui social. L’utente è contento oppure infastidito? Monitorare il brand sentiment ha un grande peso sull’efficacia della comunicazione aziendale. Una regola basilare del servizio clienti dice, infatti, che i consumatori soddisfatti sono in genere più silenziosi di quelli scontenti, i quali tendono a sfogare la propria insoddisfazione attraverso un passaparola negativo.

Per gestire la reputation di un brand occorre la sentiment analysis, un’analisi qualitativa delle conversazioni sul web che consiste nell’estrarre le opinioni espresse dagli utenti in un contesto di social media e customer care ed elaborarne il linguaggio per individuare la soggettività della fonte e classificarla come positiva, negativa o neutrale.

L’analisi del sentiment si serve di software che analizzano il tono e le emozioni dei feedback degli utenti in rete. Sebbene non riescano a cogliere sfumature come l’ironia e il sarcasmo, questi tool permettono di monitorare cosa le persone pensano di noi sulla base di opinioni reali, osservare i trend e la concorrenza e personalizzare la brand experience sulle esigenze del cliente.

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